Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Руководству гостиницы следует поддерживать контакт со свои ­ ми бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных меро ­ приятиях, предложениях по скидкам, направлять поздравления с днем рождения, с крупными международными и религиозными праздниками. В банке данных гостя желательно иметь информа ­ цию о его семейном положении, профессии и т.д. Если день рож ­ дения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. Как правило, это событие со ­ провождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пи ­ рог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и др.). Следует терпимо относиться к некоторым странностям гостей, к их порой причудливым просьбам, стараться исполнить все их по ­ желания, если они, конечно, не наносят материального или мо ­ рального ущерба отелю. В настоящее время все высококлассные гостиницы, предлагаю ­ щие услуги мирового уровня, располагающие отличными номера ­ ми, превосходными ресторанами и барами, прекрасными оздоро ­ вительными комплексами, квалифицированным персоналом, име ­ ют собственные программы обслуживания постоянных гостей. Программы лояльности — так принято называть системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимо ­ сти от проведенного в нем времени и потраченных денег. Посто ­ янный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, тратит в ре ­ зультате намного больше денег как в самом отеле, так и в компа ­ ниях, которые с ним сотрудничают. Российские отели, не входящие в крупнейшие международные гостиничные цепи, как и отели во беем мире, удерживают своих гостей посредством различных поощрений и специальных предло ­ жений, памятуя о том, что одна из важнейших целей в маркетин ­ говой политике любой гостиницы — удержание постоянных го ­ стей и возвращение тех, кто предпочел иной бренд. Однако работают программы в таких отелях несколько иначе. Ведь программа действует лишь в одной гостинице, а не в десят ­ ках и сотнях, как в случае с крупными международными цепями, а значит, возможности использования дополнительных бонусов невелики и выглядят для гостя недостаточно привлекательно. К тому же у несетевых отелей, как правило, не так много догово ­ ров с авиаперевозчиками, что тоже снижает привлекательность участия в различных дисконтных программах для гостей. Таким образом, программы лояльности в несетевых отелях на ­ правлены скорее на привлечение постоянных гостей и создание положительного имиджа, чем на прямое повышение продаж. 86