Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

национальные черты характера, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, а также многое другое, что позволит обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы. Опытные менеджеры заводят так называемые персоналии, где отражают привычки и предпочтения постоянных гостей. В неко ­ торых высококлассных отелях на каждого гостя уже после перво ­ го его пребывания заводится профайл. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт, обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде гостя служба приема и размещения дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает го ­ стю возможность почувствовать себя в привычной, почти домаш ­ ней обстановке. Самой высокой оценкой труда персонала будет фраза гостя: «Я чувствую себя в вашей гостинице как дома». Представьте себе, как будет приятно постоянному гостю полу ­ чить любимую газету без предварительного заказа, как он будет рад, если ему без напоминания принесут дополнительную подуш ­ ку и одеяло, которые он просил в свой предыдущий приезд. По ­ стоянный гость высокого роста почувствует ваше особое внима ­ ние к себе, если его кровать будет заранее надставлена. Постоянный гость-женщина положительно оценит тот факт, что ее номер дополнительно укомплектован специальной вешал ­ кой для юбки. Если гость, например, в свой пятый приезд в гости ­ ницу получит лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь. Профессиональные отельеры, занимающиеся постоянными го ­ стями, ведут также записи, где подробно отмечают, какую горнич ­ ную гость предпочитает для уборки своего номера, какие у него пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок. Если гость выразил желание закрепить за номером, в котором он проживает, определенную горничную, хорошо знаю ­ щую его запросы и привычки, это необходимо сделать. Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только персоналу службы приема и размещения, но и всему персо ­ налу, непосредственно занятому обслуживанием клиентов. Гостю будет приятно, если даже горничная, встретившаяся ему в коридо ­ ре отеля, поприветствует его, назвав по имени. Международный стандарт — к концу дня или смены знать всех гостей. 85