Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

■ это дает возможность гостю почувствовать себя важным и при ­ знанным; ■ возвышает гостя в глазах сопровождающих, помогает произве ­ сти впечатление на окружающих; ■ показывает гостю, что сотрудники отеля потрудились запом ­ нить его имя; ■ имя гостя связано не просто с забронированным номером в оте ­ ле, а с личностью человека. С помощью новейшей техники (беспроводное радио, приме ­ няемое пока только в американских гостиницах) есть возмож ­ ность оперативно оповещать службу приема и размещения о при ­ бытии гостя к отелю. Выгружая багаж VIP -гостя, швейцар в кро ­ шечный микрофон, замаскированный в воротнике униформы, сообщает о его прибытии. Швейцар приветствует и называет VIP - гостя по имени. Это слышат сотрудники службы приема и разме ­ щения, а значит, они уже подготовлены к приветствию VIP -гостя по имени. При заезде необходимо облегчить VIP -гостю процедуру реги ­ страции. Ему предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшн, в холле отеля и даже в своем номере в спокойной обстановке. Гостю следует помочь с формальностями, связанными с регистрацией. По прибытии VIP -гостя организуется его сопровождение в но ­ мер. В исключительных случаях сопровождение организуется во главе с генеральным менеджером отеля. В номере следует четко и быстро проинформировать гостя о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий обязан пожелать гостю приятного пребывания в отеле, еще раз назвать свое имя, долж ­ ность, контактный телефон и предложить прислать человека, ко ­ торый поможет распаковать багаж. Во время проживания VIP -персоны в высококлассном отеле персонал никогда не забывает о его особых пожеланиях и предпо ­ чтениях, хотя пожелания гостя бывают весьма оригинальными, а порой даже странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных и особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности VIP -гостей, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобств другим гостям, а так ­ же не вредит сотрудникам отеля. Другое дело, когда просьбы гостей вступают в противоречие с интересами других людей и организаций. Скажем, гость на ­ стаивает на том, чтобы этаж, на котором он будет жить, был пе ­ 80