Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

и VIP -гости становятся, как правило, участниками или членами дисконтных программ и снабжаются специальными картами, каж ­ дая из которых предусматривает определенные привилегии. В не ­ которых гостиницах для получения дисконтной карты гостю необ ­ ходимо заполнить специальную форму (анкету). Каждый отель в зависимости от своей категории и финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. К обслуживанию VIP -гостей причастны практически все служ ­ бы отеля. Цель такого обслуживания — показать и подчеркнуть вес и значение гостя в культурной, политической, профессиональ ­ ной, социальной и других областях жизни. Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица — самая лучшая реклама для отеля. VIP -гости существенно влияют на успех отеля. Сообще ­ ния о пребывании особо важной персоны в той или иной гостини ­ це попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом повышается рейтинг отеля. В книге для почетных гостей VIP -персоны оставляют положи ­ тельные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопо ­ ставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В обще ­ ственных помещениях гостиницы можно видеть фотографии зна ­ менитостей во время их пребывания в этой гостинице. VIP -персоны помогают отелю привлекать других гостей, спо ­ собствуя тем самым процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных го ­ стей, понимая, что, обслуживая таких людей, гостиница выигры ­ вает в плане своего престижа и имиджа. Есть примеры, когда в особых случаях отели вовсе не берут плату за проживание и об ­ служивание особо важных гостей (complimentary discount) . Нужно понимать, что есть люди, которые по определению яв ­ ляются VIP-гостями, в какой бы гостинице и на какой бы срок они ни остановились. Кроме того, есть люди, которые не так знамени ­ ты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными гостями и переходят в разряд VIP -гостей. Таким об ­ разом:, понятия «постоянный гость» и «VIP -гость» во многом близ ­ ки. Весь персонал отеля должен предоставлять таким гостям пре ­ дельно высокий сервис и уделять максимум внимания. В настоящее время многие предприятия сферы услуг, не говоря уже о высококлассных отелях, имеют программы поощрения и стимулирования своих постоянных клиентов. Эти программы чрезвычайно разнообразны. • 74