Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

В гостиницах есть должность, которая называется по-разному: посыльный, бэлмен, раннер, паж. В обязанности посыльного (бэл- мена, раннера) входят: ■ дежурство у стойки размещения; ■ приветствие гостей; ■ принятие поступающей корреспонденции и передача ее по на ­ значению. Посыльный сопровождает гостя в номер, несет его ручной ба ­ гаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием в номере, а также выполняет мелкие поручения и просьбы гостя. Посыльный — «глаза и уши» руководителя отеля. Он докладывает руководству все замеченные «подозрительные» случаи. Посыльный (бэлмен, раннер) должен иметь образование не ниже среднего, знать иностранный язык, нормы международного этикета и поведения, основы этикета и этики обслуживания го ­ стей, иметь опрятный внешний вид, быть в униформе. Этот сотрудник вежлив и внимателен к гостям, соблюдает все стандарты поведения, которые приняты в отеле, знает, как вести себя в нестандартной ситуации. Он должен постоянно отзываться на нужды гостей. КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 1. Чем занимается служба эксплуатации номерного фонда? 2. Каковы функциональные обязанности менеджера номерного фонда? 3. Как построен рабочий день менеджера номерного фонда? 4. Какие символы применяются для обозначения статуса гости ­ ничных номеров? 5. Какие сведения включаются в отчет о занятости номерного фонда? 6. Как составляется лист-задание для супервайзера и лист- задание для горничной? 7. По каким критериям оценивается качество работы горнич ­ ной? 8. Какие требования предъявляются к супервайзеру, горничной и хаузмену? 9. Какие требования предъявляются к внешнему виду сотрудников гостиницы? 10. В чем заключается работа консьержей, посыльных (раннеров, бэлменов)?