Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

■ получение почты, ее проверка, сортировка и организация до ­ ставки гостям в номера; ■ прием всякого рода сообщений и точная передача информации по назначению; ■ принятие заказов от проживающих в гостинице на аренду авто ­ мобиля, вызов такси, оформление нарядов и путевых листов во ­ дителей; ■ принятие и исполнение заказов гостей, желающих посетить театры, цирки и Другие культурно-развлекательные учреждения; ■ оказание помощи в получении информации, касающейся экс ­ курсий, развлечений и позволяющей гостям правильно выбрать услуги; ■ оказание факсимильных услуг по просьбе гостей; ■ информирование гостей о достопримечательностях, музеях, вы ­ ставках в месте расположения гостиницы. Консьерж обязан давать информацию по адресам и телефонам города для гостей отеля, если они приезжие, заказывать такси, цветы и др. Постояльцы могут узнать от консьержа много полез ­ ной информации, например о работе конкретного театра, о том, где можно отремонтировать фирменную вещь к сегодняшней ве ­ черинке. Консьерж гостиницы должен получать те или иные сведения очень оперативно. Даже во внештатных ситуациях он приветливо улыбается и вежливо общается с гостем. Ничто не должно выве ­ сти консьержа из равновесия. Приветствуется, когда консьерж отеля с первого раза запоми ­ нает имя (имя и отчество) гостя, чтобы, когда постоялец будет про ­ ходить мимо в следующий раз, отвечая на интересующий его во ­ прос, обратиться к нему по имени (имени и отчеству). Для того чтобы отель приносил как можно больший доход, го ­ стя нужно информировать о дополнительных услугах, т. е. нена ­ вязчиво предложить ему воспользоваться бассейном, финской ба ­ ней или отправиться в ресторан. Служба консьержей предоставля ­ ет нужную информацию и выполняет практически любую прось ­ бу гостя, не сверяясь с должностными обязанностями. Задача консьержа — сделать все, чтобы постояльцу было удоб­ но и комфортно находиться в гостинице. Консьерж должен уметь завязать разговор, грамотно поддержать беседу и, что еще важ ­ нее, уметь слушать и слышать гостя. Его дело предугадать желание клиента, т. е. работать на опережение. Профессиональный, современный консьерж, отлично знаю ­ щий свое дело, получает значок «Золотые ключи» (крепится на 48