Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

жалуйста, я это тотчас уточню у... (называет должность соответ ­ ствующего специалиста) и сообщу вам в течение ... минут». Если гость просит кого-нибудь из персонала выйти из отеля, чтобы сходить, например, в ресторан за пиццей или в соседний магазин за конфетами, ему отвечают: «К сожалению, мне запре ­ щено покидать рабочее место, но я немедленно сообщу о вашей просьбе соответствующей службе». Если просьба гостя все же не может быть выполнена (что маловероятно), служащий отеля сразу извиняется и приглашает менеджера. Когда гость интересуется личной жизнью сотрудника, ограни ­ чиваются общими словами (спасибо, пожалуйста, хорошо), но ни ­ когда не говорят о личных делах, семье, тем более о своих про ­ блемах. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ СОТРУДНИКОВ Впечатление гостей от отеля во многом зависит от внешнего вида его сотрудников. Важно, чтобы все служащие отеля выгляде ­ ли свежими и ухоженными, были опрятно одеты. В рабочее время персонал обязан носить на левой стороне фор ­ менной одежды именной знак (бэйдж) , чтобы коллеги и гости мог ­ ли обратиться к сотруднику по имени. Не допускается сочетание униформы с личной одеждой служа ­ щего, а также появление в верхней одежде на территории для го ­ стей, рабочем месте или в буфете для сотрудников. Требования к внешнему виду горничной (рис. 2.2) такие же, как для всех сотрудников гостиницы, но с учетом особенностей выполняемых работ: ■ волосы собраны (зачесаны или подстрижены); ■ одежда фирменная, в хорошем состоянии и подогнана по фигу ­ ре; ■ рубашка и фартук сдаются в стирку ежедневно; ■ бейдж с именем сотрудника и названием отеля — на месте; ■ обувь исправная и вычищенная, цвет обуви — в тон формы, без каблуков, шлепанцы не допускаются; ■ руки чистые, ногти аккуратно подстрижены, лак для ногтей спокойного, невызывающего цвета; ■ дыхание свежее, запах сигарет и/или алкоголя не допускается; ■ запах тела свежий, использование духов запрещено; ■ ■ макияж и украшения незаметны. 45