Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

сти после сна гостя, создавая видимость перестеленной кровати. Подобные действия горничных наказуемы, вплоть до увольне ­ ния. Отчет горничных по каждому комплекту белья перед хаузме- ном позволяет пресечь недобросовестное отношение к своим обя ­ занностям. Например, если горничной пятизвездочного отеля се ­ годня положено убрать 15 одноместных номеров, она обязана сдать 15 использованных комплектов белья. Если же горничная видит, что постель абсолютно не тронута, и она абсолютно увере ­ на, что гость не ночевал в номере, только в этом случае постель не меняется, о чем делается пометка в рабочей документации по ­ этажного персонала. Правила поведения персонала. Когда гость высказывает пре ­ тензию, сотрудники никогда не объясняют, почему «так получи ­ лось», а действуют следующим образом: ■ слушают спокойно, молча, глядя на гостя, не перебивая и не поддакивая; ■ после завершения разговора принимают замечание гостя в одном из двух вариантов: «Да, конечно. Спасибо вам. Извини ­ те за доставленные неудобства» (извинение); «Я сделаю (уберу, сменю полотенца, заменю...) прямо сейчас» (функция); ■ в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, го ­ стю сообщают о точном времени ответа примерно так: «Изви ­ ните за доставленные неудобства, через ... минут вам принесут (все исправят, подойдут ...)». Если гость не доволен предложенным ему решением, в его но ­ мер приглашают супервайзера. Какой бы темы ни касалось замечание (обслуживание в номе ­ ре, качество уборки и т.д.), гость не будет повторять его второй раз. Все должно быть решено с первого раза. На замечания необ ­ ходимо реагировать как на подсказку. Когда сотрудник не может сразу выполнить просьбу гостя и гость вынужден ждать, гостя благодарят за терпение и сразу со ­ общают, что и когда будет сделано. При этом поддерживают об ­ ратную связь, чтобы убедиться, что все сделано либо делается и на какой стадии решение проблемы: «Мы отрегулировали кондицио ­ нер в вашем номере»; «В десять часов газеты будут доставлены к вам в номер». Такие сообщения равны обещаниям, поэтому все выполняется так, как сказано. Когда гость делает нестандартный запрос или когда сотрудник не знает ответа на вопрос гостя, служащий отеля не говорит: «Мы так никому не делаем», «Так у нас не принято», а отвечает: «По ­ 44