Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

независимо от того, какой номер он занял, какой услугой вос ­ пользовался. Сотрудники отеля отношением к гостю должны под ­ черкивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует множество знаков внимания к гостю отеля. Рассмот ­ рим некоторые из них. VIP -гость (Very Important Person) — особо важная персона. Та ­ кими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели поли ­ тики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам от ­ носятся также главы государств, президенты известных фирм, ор ­ ганизаторы крупных мероприятий, ведущие менеджеры турист ­ ских компаний, клиенты, останавливающиеся в роскошных апар ­ таментах, гости, приглашенные высшим руководством гостинич ­ ного предприятия. Мировые стандарты обслуживания VIP -гостей уже давно отош ­ ли от унифицированных, средних, «всем годящихся» услуг. В свя ­ зи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на междуна ­ родном гостиничном рынке большинство гостиниц стали предла ­ гать своим VIP -гостям комплексное обслуживание по особой про ­ грамме. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а гости ­ ницам специализироваться на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания. Программа для VIP -гостей включает основные услуги, соответ ­ ствующие цели приезда, а также дополнительные и сопутствую ­ щие услуги, которые дают положительный результат в обслужива ­ нии VIP -гостей. При определении VIP -статуса руководство отеля обычно учи ­ тывает, как часто человек пользуется его услугами или услугами других средств размещения той же гостиничной цепи. Такая ин ­ формация содержится в разделах «История гостя» (Guest History) и «Архив» (Storage) общих компьютерных систем управления, а статистика ведется с момента ввода отеля в эксплуатацию. У каждой гостиницы есть своя программа поощрения и стиму ­ лирования особо почетных гостей и соответственно минимум три VIP -статуса: VIP-1, VIP-2, VIP-3. В некоторых отелях бывает четы ­ ре и более VIP -статусов, а также позиция тор VIP. Есть гостиницы, в которых каждому VIP -статусу присваивается буква, например А, В, С. ■ По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания. Постоянные гости 73