Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

объеме как минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых гостями отеля в данном регионе; ■ для гостиниц категории четыре звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне; ■ для гостиниц категории пять звезд персонал, работающий с проживающими, должен свободно владеть как минимум тре ­ мя иностранными языками. Персонал гостиниц всех категорий должен: ■ уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства; ■ быть готовым доброжелательно выполнить просьбу прожива ­ ющего и в отношении проживающих проявлять терпение и сдержанность; ■ проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата; ■ носить форменную одежду (персонал, вступающий в контакт с проживающими) , в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чи ­ стой и в хорошем состоянии; ■ иметь условия для отдыха и питания. Объем таких условий дол ­ жен соответствовать численности персонала. Численность персонала в службах зависит от размеров гости ­ ничного предприятия и объемов обслуживания. С точки зрения квалификационных требований всех сотрудни ­ ков отеля можно подразделить на три группы: ■ руководящий состав — адмйнистрация отеля, начальники отде ­ лов, супервайзеры; ■ персонал, работающий с гостями, — официанты, горничные, швейцары, портье; ■ персонал поддерживающих отделов — инженеры, техники, складские рабочие, стюарды. Компетенция персонала каждой из этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалифи ­ кация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования к руководящим работникам: ■ соответствие знаний и навыков занимаемой должности; ■ профессиональная эффективность, т. е. выполнение поставлен ­ ных задач при максимальном использовании имеющихся ре ­ сурсов; 38 I