Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

■ тщательно подбирать персонал; ■ развивать систему нематериальных и материальных поощрений. Постояльцы теряют и забывают свои вещи в отеле. Причем это может случиться в любом месте отеля: у стойки ресепшн, в баре, бассейне, салоне красоты и т.д. Но чаще всего гости забывают свои вещи в своем номере. Все сотрудники отеля хорошо знают, что категорически запрещается присваивать забытые клиента ­ ми вещи. При обнаружении в отеле забытой вещи и после осмотра ее со ­ трудниками службы безопасности (если вещь выглядит подозри ­ тельно) желательно как можно быстрее найти ее владельца и вер ­ нуть ему пропажу. Но не всегда удается это сделать до отъезда го ­ стя из отеля. Если гость уже покинул гостиницу, найденная вещь поступает в административно-хозяйственную службу (АХС) для хранения. В гостиницах с западной моделью управления существует особый порядок хранения и возврата забытых вещей. Все находки долж ­ ны быть зарегистрированы руководителем АХС или его замести ­ телем. В службе ведется специальный журнал находок. • При описании забытых вещей необходимо знать определенные правила, выполнять его осторожно и профессионально. Рекомен ­ дуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых ве ­ щей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Ска ­ жем, найден на первый взгляд золотой браслет. При описании его определят не как «золотой браслет», а как «браслет из желтого ме ­ талла». Или, гостем забыто кольцо, выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае вещь регистри ­ руется следующим образом: «кольцо из белого металла с бесцвет ­ ным прозрачным камнем». После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым прикрепляется не ­ большая карточка с информацией, перенесенной из журнала ре ­ гистрации забытых вещей: ■ регистрационный номер; ■ имя гостя (если известно); ■ место, где найдена вещь; ■ наименование вещи; ■ имя человека, нашедшего вещь; ■ примечания; » подпись руководителя или ассистента. Данные с карточки помогают систематизировать поиск забы ­ тых вещей. 263 &