Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

лаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ на стойке ре ­ сепшн. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое ма ­ леньких детей — близнецы, они надрываются от плача. Молодая мама их успокаивает, нервничает, волнуется. Горничная давно зна ­ ет эту семью. Они живут в гостинице уже год и оплатили прожи ­ вание еще на полгода вперед. 2. Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшему дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету При этом он еще и оставил в номере ключ. Он обращается к горничной, уби ­ рающей соседний номер, с просьбой открыть дверь. 3. Пожилые супруги, покинув номер, вспоминают, что оставили на столе ключ, а самое главное — сердечные лекарства, без кото ­ рых в случае приступа им придется тяжело. Они просят, чтобы горничная открыла им номер. Как поступит горничная? С одной стороны, должностная инструкция запрещает ей от ­ крывать дверь в номер служебным ключом, как бы ее об этом ни просили. С другой стороны, не открыв, она проявит черствость, недоброжелательность, нелюбезность, негостеприимство. Мало этого, во втором случае недалеко и до пожара, в третьем — до го ­ спитализации пожилых людей. В таких исключительных случаях горничная может выйти за пределы должностной инструкции, при этом она должна быть со ­ вершенно уверена в том, что гости действительно проживают в этих номерах. Если у горничной есть сомнения, она обязана свя ­ заться с офисом Housekeeping или администратором службы при ­ ема и размещения и уточнить, действительно ли гость (называет фамилию) проживает в указанном номере. Руководитель, со своей стороны, должен понимать, что его под ­ чиненные иногда идут на нарушение определенных правил не по ­ тому, что необучены, а потому что понимают своих гостей и хотят им ” максимально помочь. Другая ситуация свидетельствует о несоблюдении горничной мер обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля. Однажды женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сум ­ ками, остановилась у двери одного из номеров и попросила от ­ крыть ей дверь проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело ее держать. Горничная оказалась слишком доверчивой, не проявила бдительность, не сверила данные о гостье и открыла номер. 258