Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

ничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответ ­ ственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника. Как правило, номерной фонд отеля делится на секторы, в кото ­ рых одним пластиковым ключом-картой с магнитным носителем можно открывать десять и более комнат или все номера на одном этаже, что более удобно. Существует и особо важный ключ (master ­ key), которым можно открывать все помещения гостиницы. Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайных ситуациях. Потеря ключа сотрудником рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой увольнение винов ­ ного. Чтобы таких случаев не происходило, в высококлассных го ­ стиницах персонал использует специальные приспособления, за ­ жимы, цепочки для ношения ключей. Тогда горничная случайно не уронит ключ в лифтовую шахту, машинально не выбросит ключ вместе с мусором, по невнимательности не увезет ключ домой. Горничные должны всегда держать ключи от номеров при себе, ни в коем случае не оставлять их на рабочей тележке. По оконча ­ нии смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен. Супервайзеры, а в некоторых высококлассных отелях и гор ­ ничные снабжены средствами связи (пейджеры, рации, мобиль ­ ные телефоны, беспроводное радио) для оперативного решения возникающих вопросов, а именно: немедленно сообщать в службу безопасности обо всех подозрительных предметах в номерах и об ­ щественных местах, оперативно выполнять просьбы и заказы го ­ стей, а также быстро передавать их в соответствующие службы. Горничным запрещено открывать своими служебными ключа ­ ми двери в номера, если гости убедительно просят их об этом. Эта мера безопасности помогает предотвратить гостиничные кражи. Такое требование должностной инструкции горничной, безуслов ­ но, верно, логично, грамотно. Но с другой стороны — вокруг живые люди, разные ситуации, необходимость понимать гостя, видеть вещи его глазами, чаще ставить себя на его место. Как сделать так, чтобы, не нарушив правила, помочь человеку? Всегда ли безусловное выполнение ин ­ струкции, приказа, предписания способствует качественному об ­ служиванию? Возможны лц исключения из правил, компромис ­ сы? Чтобы ответить на эти вопросы, рассмотрим следующие си ­ туации. 1. К горнирной,убиуающей на этаже,оброщается постоянная гостья — молодая женщина — с просьбой открыть ее номер, ссы ­ 257