Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

щением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен: ■ как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда сделан звонок. Как правило, самому говорящему это не удается, но можно воспользоваться помощью сотрудников, находящихся в помещении, которые воспользуются другим телефоном:; ■ попытаться выяснить у звонящего время взрыва, тип устрой ­ ства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), на ­ сколько он хорошо знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны специфичные шумы, например шум улицы) . Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Ре ­ шение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же ре ­ шает, что сообщить постояльцам. Задача службы безопасности — обеспечить. сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе при пожаре). Служба безопасности участвует в поиске взрывного устройства, так как ее сотрудники лучше других знают помещения отеля. Руководству отеля служба безопасности периодически пред ­ ставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инци ­ денты, где, как правило, они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором пред ­ лагаются меры по недопущению повторения происшествий. В службе ведется учет всех инцидентов, жалоб и результатов расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть пре ­ дельно осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалоб ­ щика доказать упущения (вину) отеля. ■ ПРАВИЛА ОБЕСПЕЧЕНИЯ СОХРАННОСТИ ВЕЩЕЙ И МАТЕРИАЛЬНЫХ ЦЕННОСТЕЙ ПРОЖИВАЮЩИХ Ключи в гостинице. Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей придается большое значение. В целях безопас ­ ности имущества отеля и его гостей сотрудники несут ответствен ­ ность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные блан ­ ки на каждый рабочий день, где указываются дата, фамилия гор ­ 256