Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Для повышения эффективности работы менеджер службы ана ­ лизирует спрос на данный вид услуг, принимая во внимание сте ­ пень занятости сотрудников и условия выполнения заказа (к при ­ меру, ранний завтрак для всех делегатов крупного съезда в день запланированного мероприятия или отъезда). Планирование по ­ могает рассчитать количество персонала, который должен обеспе ­ чить выполнение заказа, а также число подносов и передвижных тележек, необходимых для обслуживания. В сервизной нужно соблюдать чистоту и порядок. Все предме ­ ты должны быть в том количестве, которое необходимо для выпол ­ нения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов мар ­ кируют и ведут их учет. Хранить запасы продуктов и оборудова ­ ния следует, соблюдая технику безопасности во избежание поло ­ мок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей. Подготовка оборудования к обслуживанию. Каждая гостиница устанавливает свои стандарты обслуживания постояльцев в номе ­ рах. Персонал должен неукоснительно соблюдать эти стандарты. В зависимости от вида заказанных блюд применяют различную компоновку передвижных тележек и подносов. В большинстве го ­ стиничных предприятий используют следующее оборудование: ■ подносы для подачи чая и кофе; ■ ведерки для льда; ■ подносы или передвижные тележки для подачи завтрака; ■ подносы для подачи закусок; ■ подносы или тележки для подачи обеда или ужина; ■ подносы для подачи шампанского или вина; ■ подносы для фруктов; ■ масленки; ■ приборы для специй; ■ хлебницы; ■ подогреватели для тарелок. Прием заказов на обслуживание в номерах. Большинство за ­ казов на обслуживание в номерах принимают по телефону Веж­ ливость при разговоре по телефону — залог того, что у гостя воз ­ никает приятное впечатление об отеле. Сотрудник, принимающий заказ, должен обладать хорошим знанием меню и уметь профес ­ сионально вести телефонные переговоры. Нельзя заставлять звонящего ждать. К примеру, в пятизвездоч ­ ных отелях трубку снимают не позднее третьего сигнала, привет ­ ствуют гостя, называют службу, в которой работает сотрудник, на ­ зывают себя и обращаются к постояльцу по имени. Начало теле ­ 227