Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Внедрение интерактивного телевидения — это прерогатива го ­ стиниц класса четыре и пять звезд. В отелях такого уровня срок окупаемости данного сервиса обычно составляет от одного года до двух с половиной лет. На окупаемость влияют величина номерно ­ го фонда, ассортимент платных услуг, ценовая политика отеля и друтие факторы. Что касается отелей экономкласса, им гораздо выгоднее установить систему платного телевидения, так как интер ­ активное телевидение вряд ли себя оправдает. ОКАЗАНИЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ, ТОРГОВЫХ И БАНКОВСКИХ УСЛУГ Персональные услуги. Такие услуги гостю отеля могут оказы ­ вать дворецкий и персональный шопер. Дворецкий — человек универсальный. Он должен уметь экс ­ плуатировать инженерные системы и оказывать первую медицин ­ скую помощь, знать основы делового этикета, психологии и вла ­ деть теорией и практикой менеджмента крупного объекта недви ­ жимости, а также прекрасно ориентироваться в отеле, суметь сде ­ лать номер гостя персональным, личным. Быть максимально само ­ стоятельным и решительным — залог профессионализма дворец ­ кого. Российская практика такова: дворецкий, зная о приезде гостя, который забронировал номер люкс, заранее готовится к его при ­ езду. Если гость уже посещал отель, то к нему прикрепляют дво ­ рецкого, который работал с ним в предыдущий раз. Он должен помнить предпочтения гостя, стиль и график его жизни, учиты ­ вать национальные особенности и многое другое. Если гость приезжает впервые, то, как правило, дворецкий встречает его в аэропорту или в дверях номера с бокалом шампан ­ ского. Он помогает гостю распаковать (при выезде запаковать) вещи, проводит небольшую экскурсию по номеру, рассказывает о предоставляемых отелем услугах. Дворецкий лично занимается регистрацией гостя, информирует персонал отеля о графике го ­ стя, чтобы скоординировать действия всех сотрудников. После поселения гостя дворецкий оставляет ему карточку со своим телефоном. Заверяет, что его можно беспокоить по любым вопросам в любое время дня и ночи, и удаляется. В течение всего времени проживания VIP -персоны дворецкий должен быть рядом, т.е. в пределах досягаемости. Он даже живет в отеле — в номере, расположенном на том же этаже, что и номер гостя. 155